呼叫客户投诉分析及投诉结果运用

客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道。在处理完客户投诉以后，我们的工作其实并没有结束。接下来还需要我们定期做好投诉分析。做投诉分析时我们需要关注什么样的事情引发的投诉频率高、哪些座席代表容易收到客户投诉、我们相应的解决方案是什么、行动责任人是谁、希望问题解决的时间点等。做好投诉分析，我们可以从繁杂而又具体的投诉中，发现我们服务的缺陷和盲点，以便我们及时总结经验，吸取教训；这些缺陷和不足可以是个人的也可以是与流程相关的。同时可以从中挖掘出客户需求信息，了解客户的期望值。让我们更加贴近客户，更加贴近市场。因此，投诉分析为我们提供了持续改进服务和管理的方向和依据。

客户投诉对企业来说，永远都只是一个开始，一项收获。据我们分析，投诉人群可以分为两类：一类是企业的忠诚顾客，他们长期关注企业的产品和服务，希望企业能不断提高自己的能力，优化产品和服务。他们对企业有较高的期望值，但同时也愿意向周围人推荐企业的产品。另一类是企业现有顾客，他们正在使用企业产品或服务，他们可能成为企业的忠诚客户，但是一旦使用感觉达不到要求，他们也会轻易转向其他企业。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进为主要的根据。只有以满足客户需要为导向的企业，才能永远吸引客户。

所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、 Do、 Check. Action）过程，才能真正实现投诉价值的旋上升。

以上是投诉管理为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。